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英国提升服务力求避免医疗纠纷

 
 
 

医疗纠纷在任何一个国家都有,但是总体来讲,英国因医疗纠纷发生恶性案件的情况并不多,这得益于医院服务质量的提高和完善的纠纷解决体系。

根据英国卫生部网站上提供的信息,英格兰从1997年到2008年之间,每年政府部门收到的医疗投诉在8.8万到9.6万件之间。投诉的内容很广泛,从科室上看,最多的是关于急诊服务的;而从内容上讲,比较多的是诊断服务、医护人员的态度,以及预约的突然取消和推迟。但英国解决医患纠纷的效率在提高——从最初的65%到2008年的73%。

优化服务 防患未然

服务态度差、信息不公开等都是容易造成医患纠纷的原因,英国通过优化服务来防患于未然。英国的医院按照管理方式分为公立医院和私立医院。英国本国公民和在英国合法居住半年以上的外国人都可以享受公立医院的免费医疗服务。

北京来伦敦读书的谷先生四岁的女儿小帆有一次发烧引起哮喘,去一家公立医院就诊,大夫很快就安排小帆戴上氧气罩到检查室观察。进了检查室以后,医护人员便主动过来给小帆看病。先来了一个测体温的护士,接着是一个护士来给小帆送玩具,第三个医生进来诊断后决定让小帆住院。

“这里看病比较方便,不需要一个个诊室跑。”谷先生说。

由于不需要缴纳任何费用,最初的药又是直接送到病房的,谷先生就一直陪在小帆身边。

“孩子病了家长肯定都着急,但是这样有很多人帮忙多少能减少我们的焦虑。”他说。

谷先生仅有一次需要亲自去药房取药是小帆出院之前。“当时是有工作人员带着我去的,因此没有觉得特别难找。”他说。

英国很多公立医院设施都比较旧,但是服务还是不错的。由于医生比较忙,医院里面专门有社工和病人沟通。

但是由于去公立医院看病的人多,患者需要预约,而预约过的病人需要等待短则一周长则数月的一段时间才能看上病,很多人选择去私立医院看病。


英国医院的整体服务质量很高。图为一家英国医院的病房里,医护人员在与患者沟通。

  在英国,私立医院的很多服务(美容相关的除外)也是被医疗保险所覆盖的,因此虽然需要花钱,也不至于太贵。为了招揽生意,私立医院的服务比公立医院更好。

  中立调解 提供信息

  伦敦帝国理工学院医学伦理教授拉阿南·吉伦可以说是医疗纠纷研究方面的泰斗,常出现在电视访谈节目中。据他介绍,大部分的英国医院里面都有一个伦理委员会。这个委员会是医院成立的,但是不隶属于医院,而是相对独立。

  这些委员会是上个世纪90年代开始出现的,委员会的成员包括医生、护士、社工、律师以及一些患者的代表。这个委员会的职责是帮助解决本医院的医疗纠纷。“如果必要,人们还会邀请其他部门介入。”吉伦教授说:“比如说如果纠纷涉及宗教习俗,也许人们会邀请一些宗教人士参与调解。”

  如果医院内部解决不了纠纷,患者可以向地方的政府机构投诉。根据2009年4月1日的规定,患者需要在诊断后12个月内向当地政府以书面或者口头方式投诉,而政府部门要在三个工作日内告知患者收到了投诉,并且双方商量需要多长时间进行调查。除非有患者同意,不然政府部门要在6个月内解决纠纷。

  实在解决不了的纠纷只能诉诸法律手段了。但是上法庭的并不一定是病人和医生。“在英国,病人有医疗保险,而医生和诊所也有保险,因此很多时候是两个保险公司的律师在打官司。”在英国经营中医诊所的任广峰说。

  英国的法院使用案例法,因此专门有一个权威的医学期刊收集全世界各地医疗争端的案例,供医患双方引用来解决纠纷。

  针对医患信息不对等的问题,英国有一些非政府组织专门提供医学方面的指导。一些大的医药集团也会赞助这样的组织收集对病人和一般老百姓有用的信息。

  勇于认错 赔偿大方

  即使这样,医疗纠纷也是在所难免。

  任广峰的中医诊所连锁公司在英国已经有二十多家诊所了。他表示,医疗纠纷时有发生,不过一般都是比较小的纠纷,比如病人觉得自己没有好转要求退钱等等。

  “一般私立医院的想法是,为了以后的生意要尽快解决纠纷。”他说:“一般肯定会尽快认错,该赔偿就赔偿以息事宁人。”

  多年前,任广峰在北爱尔兰的一个诊所给一个病人拔罐子的时候遭遇纠纷,病人称自己皮肤被烧伤,并拿来了其他医院开来的证明。任广峰表示,这些证明一般他们很认可,因为在英国做伪证后果很严重,医生一般不会那样做。虽然这个事故并不大,但是他们还是给病人赔偿了一万多英镑。

  英国的很多医生和诊所都上了保险,一旦发生事故,保险公司会赔偿部分损失。这也是医院不会太小气的一个原因。

  尊重病人 体现耐心

  吉伦教授认为,很多医疗纠纷说到底就是医患双方缺少交流而产生误解,或者医生对患者的意见缺乏足够的尊重。他从1983年开始对医护人员进行培训,告诉他们如何同患者相处。

  “患者有自己的想法,这是很正常的。”他说:“对于那些有道理的建议,医生要予以尊重,如果患者想得不对,他们应该耐心解释。”

  现在英国医生用在一个病人身上的时间大约是10到15分钟。在这段时间内,可能有些问题无法解释清楚,而外面又有别的病人在等待。

  这种情况下,吉伦教授觉得有这样几个办法:让护士代为解释,事先印好小册子回答病人最容易问到的问题,给他们网站的地址让他们回去自己查,或者建议他们再预约一个时间。

  “办法有很多,但是关键是医生要耐心,服务态度要好。”他说。
 

 


文章来自于:http://www.doctorlawyer.cn/

中国医师维权律师网   王冰  律师

2013年10月31日

 

2013/10/31 0:00:00

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