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“处理医疗纠纷 首先要不烦这事”


     陈伟工作的部门是广东省第二人民医院门诊部,工作的主要内容就是处理医疗投诉和纠纷。自5年前来到这个岗位,原本是血液科大夫的陈伟好像“上了发条”。

    近年来,医患关系较为紧张,在这样的大环境下,5年来,陈伟接到的光是书面投诉就有300多例,还不包括口头的。可许多事情经他出马,常常一下就大事化小、小事化了。问及经验,他笑着说:“处理医疗纠纷,首先要不烦这事儿!”

    五天五夜解开轻生患者心结

    张姐(化名)来自江西,40多岁,已经两次喝农药轻生在省二医急诊被救,可陈伟万万没想到,前些日子,情绪激动的张姐第3次在医院急诊科,喝下了农药。医务人员发现后立马给张姐做了洗胃处理,又将她送到了消化科治疗。看着张姐身体渐渐康复,大家都舒了一口气。

    可张姐却对医院的积极救治感到不满。“她好像一心求死,非说我们不该救她,现在救活了,花了医疗费,心不甘情不愿,让我们赔偿损失。”就这样,张姐一屁股坐到医院门诊部门口,怎么都不肯走。“这不是办法,这样会影响医院秩序,她留在这不合适,而且她激动的情绪也让人担心。”为了做张姐工作,陈伟耐心地和她谈心,还让医院给她准备了吃的。

    在交流过程中,陈伟发现张姐遇到的问题不仅是经济问题,还为情所困,于是他又赶紧去请女同事帮忙安抚她,“毕竟,女性交流感情问题更有亲切感。”经过5天5夜的努力,张姐终于想开了,自愿离开医院回家,

    “每个人都有自己的难处,情况再棘手,我们也不能把人拒之门外,要诚心对待他们。”5年来,陈伟遇到许多形形色色的病人或家属,用诚心化解了不少问题。

    做PPT科普疾病知识化解纠纷

    这一两年,受大环境的影响,医患关系较为紧张,陈伟也特别忙。

    前段时间,30岁出头的白领小刘(化名)怒气冲冲地找他投诉说,此前她眼部生了个胬肉,影响了美观,到该院眼科就诊时,小刘提出了手术切除胬肉的要求。接诊医生告诉她,切除是可以但有复发可能,因此不建议她做手术。可小刘却坚持手术。

    医生按照小刘的要求,给她做了胬肉切除手术。可没过多久,小刘眼部的胬肉又复发了。“她找到我的时候,气不打一处来,说做手术花了钱,为什么还是复发了,岂不是白做吗?”陈伟耐心地给小刘做解释,还让接诊医生和她进行了沟通,可小刘还是不满意。

    “医学科学本来就很复杂,我们能理解患者因信息不对等而产生的焦虑情绪,所以,当他们不理解时,我们一定会不厌其烦地讲清楚。”陈伟想到了一个办法:给小刘做一个科普讲解。

    这天,陈伟和眼科专家共同给小刘做了个胬肉这种疾病的讲解,专家们还特意做了幻灯片演示给小刘看,上面总结了医院此前实施过手术的病例,从ABC等基本概念讲起,结合到数据、复发概率等,给小刘上了一节全面的医学课。听完课,小刘终于平静下来,也不再提出做手术的要求了。

 

文章来自于:http://www.doctorlawyer.cn/

2013/8/2 0:00:00

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